| MATRIZ DE CLASSIFICAÇÃO DOS HOTÉIS EM ESTRELAS |
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Itens Gerais |
1* |
2* |
3* |
4* |
5* |
5*SL |
| 1.1 |
Posturas Legais |
| 1.1.1 |
Posturas municipais, estaduais e federais aplicáveis, comprovadas pelos registros, inscrições e documentações exigidos, especialmente com referência a “Habite-se”, “Alvará de Localização e Funcionamento”, registro como empresa hoteleira e prova de regularidade perante as autoridades ambientais, sanitárias e concessionárias de serviços públicos. |
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| 1.1.2 |
Legislação quanto à proteção contra incêndio, dispondo de equipamentos e instalações exigidos pelas autoridades competentes e prevendo rotas de fuga, iluminação de emergência e providências em situações de pânico. |
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| 1.1.3 |
Elevadores para passageiros e para carga/serviço em prédio de quatro ou mais pavimentos, inclusive o térreo, ou conforme as posturas municipais. |
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| 1.1.4 |
Exigências da EMBRATUR, constantes da legislação de turismo, referentes à: |
| a) registro do hóspede, por intermédio de Ficha Nacional de Registro de Hóspedes FNRH; |
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| b) fornecimento mensal do Boletim de Ocupação Hoteleira - BOH, preenchido; |
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| c) fornecimento de Cartão do Estabelecimento com o nome do hóspede e período de hospedagem; |
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| d) placa de classificação fixada no local determinado pela ABIH/EMBRATUR; |
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e) divulgação e explicitação dos compromissos recíprocos para com o hóspede através de:
1) regulamento Interno, com direitos e deveres do hóspede;
2) serviços e preços oferecidos, incluídos, ou não, na diária, divulgados na forma da legislação. |
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| Meios para pesquisar opiniões e reclamações dos hóspedes e solucioná-las. |
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| 1.1.5 |
Facilidades construtivas, de instalações e de uso, para pessoas com necessidades especiais, de acordo com a NBR 9050 - 1994, em prédio com projeto de arquitetura aprovado pela Prefeitura Municipal, como meio de hospedagem, após 12 de agosto de 1987.NOTA: No caso de projetos anteriores, o meio de hospedagem deverá dispor de sistema especial de atendimento. |
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| 1.2 |
Segurança |
1* |
2* |
3* |
4* |
5* |
5*SL |
| 1.2.1 |
Meios para controle do uso dos cofres. |
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| 1.2.2 |
Circuito interno de TV ou equipamento de segurança. |
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| 1.2.3 |
Gerador de emergência com partida automática. |
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| 1.2.4 |
Rotas de fuga sinalizadas nas áreas sociais e restaurantes. |
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| 1.2.5 |
Serviço de segurança no estabelecimento, por intermédio de: |
| a) pessoal com formação adequada, próprio ou contratado, e com dedicação exclusiva; |
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| b) porteiro (admite-se acúmulo de funções). |
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| 1.2.6 |
Preparo para lidar com situações de incêndio e pânico
(assalto, explosão, inundação e outros): |
| a) com equipes predeterminadas, com treinamento específico (Brigadas); |
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| b) com treinamento geral do pessoal. |
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| 1.2.7 |
Cobertura contra roubos, furtos e responsabilidade civil. |
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| 1.2.8 |
Disponibilização de serviços qualificados de segurança particular. |
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| 1.2.9 |
Sistema eletrônico de detecção da presença do hóspede em todas as áreas do Meio de Hospedagem. |
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| 1.3 |
Saúde / Higiene |
1* |
2* |
3* |
4* |
5* |
5*SL |
| 1.3.1 |
Serviço de atendimento médico de urgência. |
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| 1.3.2 |
Tratamento de resíduos. |
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| 1.3.3 |
Imunização permanente contra insetos e roedores. |
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| 1.3.4 |
Higiene do ambiente, das pessoas e dos serviços. |
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| 1.3.5 |
Higienização do alimento “in natura” antes do armazenamento. |
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| 1.3.6 |
Higienização adequada de equipamentos (roupas de cama / mesa / banho; louças e talheres; sanitários). |
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| 1.3.7 |
Tratamento de água. |
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| 1.4 |
Conservação / Manutenção |
1* |
2* |
3* |
4* |
5* |
5*SL |
| 1.4.1 |
Todas as áreas, equipamentos e instalações em condições adequadas de conservação / manutenção. |
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| 1.5 |
Atendimento ao Hospede |
1* |
2* |
3* |
4* |
5* |
5*SL |
| 1.5.1 |
Instalações e equipamentos com nível de sistemas capazes de assegurar maior comodidade aos hóspedes. |
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| 1.5.2 |
Abertura de cama. |
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| 1.5.3 |
Disponibilização gratuita em 100% das unidades de cesta de frutas e/ou outras cortesias especiais. |
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| 1.5.4 |
Roupa lavada e passada no mesmo dia. |
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| 1.5.5 |
Procedimento para atendimento especial para autoridades e Personalidades. |
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| 1.5.6 |
Facilidades de atendimento para minorias especiais (fumantes, idosos, pessoas portadoras de deficiências físicas e/ou com necessidades especiais, alimentação especial, etc.). |
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| 1.5.7 |
Detalhes especiais de cordialidade no atendimento. |
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| 1.5.8 |
Estabelecimento de critérios para qualificação dos funcionários bi e trilingues. |
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| 1.5.9 |
Estabelecimento de critérios para qualificação dos funcionários que interagem com o público. |
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| 1.5.10 |
Treinamento e orientação do pessoal. |
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| 1.5.11 |
Presteza e cortesia. |
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| 1.5.12 |
Serviço de despertador: |
| a) programável pelo próprio hóspede; |
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| b) executado pelo meio de hospedagem. |
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| 1.5.13 |
Monitoramento das expectativas e impressões do hóspede, incluindo meios para pesquisar opiniões, reclamações e solucioná-las. |
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| 1.5.14 |
Identificação adequada para os fornecedores de serviços. |
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| 1.5.15 |
Apresentação, vestimenta e identificação adequadas para os empregados. |
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| 1.5.16 |
Serviços de reserva: |
| a) no período de 24 horas com atendimento trilingue; |
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| b) no período de 24 horas com atendimento bilíngue; |
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| c) no período de 12 horas; |
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| d) no período de 08 horas. |
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| 1.5.17 |
Serviços de recepção: |
| a) no período de 24 horas; |
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| b) no período de 16 horas; |
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| c) no período de 12 horas. |
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| 1.5.18 |
Serviços de mensageiro no período de 24 horas. |
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| 1.5.19 |
Disponibilização de Serviços de limpeza. |
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| 1.5.20 |
Serviços de arrumação diário. |
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| 1.5.21 |
Serviços de manutenção. |
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| 1.5.22 |
Serviços de telefonia: |
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| a) no período de 24 horas com atendimento trilingue por turno; |
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| b) com uma telefonista bilínge por turno. |
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| 1.5.23 |
Serviço de refeições leves e bebidas nas Unidades Habitacionais (“room service”) no período de 24 horas. |
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| 1.5.24 |
Serviço de manobra e estacionamento de veículos por funcionário habilitado no período de 24 horas. |
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| 1.5.25 |
Sistema de visualização e fechamento de conta diretamente na Unidade Habitacional. |
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| 1.5.26 |
Serviço de mordomo. |
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| 1.5.27 |
Disponibilização de carros de luxo para locação. |
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| 1.5.28 |
Serviço de locação de helicóptero. |
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